Experiencia de nuestros clientes
Nuestro Propósito nos guía a tener nuestros clientes en el centro, queremos diseñar una estrategia Customer Centric. Además, deseamos mantener nuestra posición como líderes de la industria en NPS.
Nuestros Pilares Fundamentales
- Cultura centrada en la experiencia y medición NPS.
- Apoyo a los negocios y distintos customer journey que vive el cliente.
- Close the Loop: Medir, escuchar y aprender de los clientes de manera oportuna.
Durante 2022, hemos mejorado la medición de NPS (Net Promoter Score) y hemos logrado posicionar la cultura de experiencia dentro de la organización, especialmente en las áreas comerciales, junto con la implementación de iniciativas de Close the Loop.
Este año, hemos sido reconocidos en el estudio IPSOS – ServiTest Personas 2022, dentro del primer grupo de Bancos más recomendados de la industria en NPS, Imagen bancos, Satisfacción general de Servicio, Satisfacción general con la Sucursal y Satisfacción general ejecutivo. Además, recibimos el Premio DEC a las mejores prácticas de experiencia de clientes Chile 2022, con el Tercer lugar en categoría Diseño e implementación en Customer Journey, por la implementación y sistematización del proceso Close The Loop.
Nuestro proceso Close The Loop consiste en escuchar e identificar los dolores de nuestros clientes, recogidos de nuestras encuestas de medición NPS/ISN, con el objetivo de implementar acciones estratégicas que mejoren la experiencia de nuestros Clientes.
Algunas iniciativas que hemos implementado en el año 2022 del proceso de Close the Loop son: Campañas de Proactividad para contactar a clientes, Segmentar y rediseñar Comunicaciones, priorización en atención a clientes según segmento y Canal digital de apoyo a clientes.
Transformación digital
Tenemos la ambición de convertirnos en un jugador líder en experiencia y crecimiento, a partir de cuatro habilitadores operacionales: Agilidad, Cultura, Comunicación y Talento Digital, Tecnología Digital, y Gobierno y Seguimiento Ágil.
Como equipo de transformación digital estamos enfocados en que nuestros clientes puedan tener la mejor experiencia posible a través de nuestros canales digitales, manteniendo siempre en el centro sus requerimientos y necesidades.
Algunos avances a destacar:
- Lanzamiento de nuestra nueva app personas.
- Renovación de nuestros sitios público y privado, tanto para banca personas como para banca empresas
- Migración de una serie de aplicativos y el lanzamiento de nuevas funcionalidades que han permitido potenciar el uso de nuestros canales digitales.
Lo anterior, nos permite acelerar la consecución de nuestra estrategia y objetivos ESG mediante los tres pilares que la definen: (i) sociedad: permitiendo un mayor acceso a los productos del banco y habilitando el posible ingreso a nuevos segmentos vía el canal digital, (ii) clientes: mejorando la experiencia de nuestros clientes buscando siempre satisfacer sus necesidades y requerimientos, y (iii) medio ambiente: reduciendo necesidad de traslados a sucursales y digitalizando procesos antes intensivos en el uso de papel.
- GO BICE. En cuanto a la banca personas, destacamos la consolidación de nuestra cuenta 100% digital GO BICE, la que aporta funcionalidades adicionales que enriquecieron nuestra propuesta de valor y que suma día a día un número relevante de clientes.